Mijn vader kreeg altijd op zondagochtend zijn kaart vriend op bezoek. Ze dronken koffie en bespraken alle spellen van de dinsdag daarvoor. Als mijn moeder niet thuis was zei hij: ik kan je vandaag helaas geen koffie aanbieden. Dan stapten ze over op whisky, want het inschenken van een borrel behoorde wel tot zijn domein. Eigenlijk was deze rolverdeling geen probleem. Het hoorde gewoon zo. Mijn moeder had ook niet de aanvechting om hem te leren koffiezetten of appeltaart bakken.
Ik moet hier wel eens aan denken als ik praat met communicatieadviseurs die werken aan een communicatieve organisatie*. Vaak willen zij collega’s dan van alles leren, bijvoorbeeld persberichten maken, vloggen, twitteren et cetera. Die collega’s zitten helemaal niet te wachten op deze ‘lessen’. Zij vinden de rolverdeling wel OK en zeggen: “Dat is toch jullie vak? Moet ik nu ineens gaan doen waar jij van bent? Jij doet toch ook niet mijn werk?” Deze discussies, waarin iedereen gelijk heeft, leiden altijd tot veel ongemak en gedoe. Naar mijn idee gaan ze over hele andere thema’s dan waar ze over gaan.
Common knowledge
Ik vergelijk communicatie altijd met het huishouden: het valt pas op als er iets niet goed gaat. Het is vanzelfsprekende kennis en het zijn ogenschijnlijk vanzelfsprekende vaardigheden. Heb jij ooit geleerd hoe je een WC schoonmaakt? Hoe je aardappels schilt? Een knoop aanzet of ramen lapt? Ik leerde die dingen vooral van mijn moeder, niet als ‘les’, maar door te helpen en af te kijken. En ik heb ze pas echt geleerd toen ik uit huis ging en het zelf moest doen. Ik deed maar wat, ik schaamde me er zelfs voor om aan huisgenoten te vragen hoe je eigenlijk een WC moet poetsen. Dat hoorde ik zelf toch te weten.
Met communicatie is er ook zoiets. Heeft een beleidsmedewerker ooit geleerd hoe je een mailbericht opstelt? Hoe je een telefoongesprek voert met een boze inwoner? Hoe je vragen beantwoordt op een inspraakavond? Nee, zulke dingen horen bij de vaardigheden die iemand op zo’n functie geacht wordt te hebben. Het is impliciete kennis waar we het zelden of nooit over hebben. Totdat de wethouder klachten krijgt over de manier waarop inwoners te woord zijn gestaan. Dan is er een issue; dan komt de pers en is er reuring op twitter. Dan wordt de hulp van ‘communicatie’ ingeroepen, want woordvoering en issuemanagement horen tot onze taak. Logisch dus dat communicatieprofessionals zulke issues graag vóór willen zijn en de collega’s willen leren om in hun dagelijkse contacten goed te communiceren. De vraag is of en hoe we dat anderen kunnen leren. Je kom op het terrein van de ‘common knowledge’**, kennis die impliciet is en lastig overdraagbaar. Je kunt best iemand de principes van een goede kernboodschap aanleren, maar het kunnen aanvoelen van sfeer, de juiste woorden vinden, het juiste moment pakken: dat is lastig overdraagbaar. En die factoren bepalen juist of je goed contact hebt met inwoners. En dan heb ik het nog niet over het beeld dat iemand heeft van inwoners: of de meeste mensen ‘deugen’ of niet***. En ook niet over de vraag hoe iemand zijn/haar eigen rol ziet: als de vakdeskundige of als iemand die de stad een stukje mooier wil maken?
Schaamte en ongemak
Willen we verandering aanbrengen in het dagelijks gedrag van collega’s, dan zullen we het erover moeten gaan hebben: de HOE vraag. Maar hoe komen we meer in gesprek over de vraag HOE iedereen acteert in zijn rol, van telefoniste tot wethouder? En kunnen we het effect op het contact met inwoners meten? Ik denk we ons met deze vraag op kwetsbare terreinen begeven. De schaamte die ik voelde als ik mijn huisgenoten vroeg hoe ik de WC moest poetsen. Is het ook schaamte die een beleidsmedewerker heeft als je met hem zijn mailberichten wilt doornemen of wilt meeluisteren met zijn telefoongesprekken. Deze kwetsbaarheid of schaamte is niet zelden verpakt als ‘mijn teksten zijn in elk geval juridisch en feitelijk kloppend’. De boodschap: bemoei je niet met mij.
Om met iemand in gesprek te komen over de vraag HOE hij of zij de dingen aanpakt, lijkt ‘meeluisteren’ en de wet voorschrijven in elk geval niet de meest kansrijke route. Je begeeft je dan heel snel op het terrein van iemands eigen professionaliteit en dus ook status. Maar hoe brengen we het leren daarover dan wel op gang? Ik weet zeker dat mijn vader er geen enkel belang in zag om goed te leren koffiezetten. Hij had met de whisky dan ook een goed alternatief. Hij was echter wel ontvankelijk voor ‘met of zonder ijs of een scheutje water’.
Spoor 1: de beweging van HOE
De reflex in organisaties bij zulke vraagstukken, meestal benoemd als cultuurverandering, is om een heel traject in te gaan. Bijvoorbeeld ‘werken vanuit de bedoeling’****. Groots en meeslepend, vaak heel kostbaar, maar ook heel inspirerend voor wie daar gevoelig voor is. Mijn pleidooi is om niet te beginnen met groots en meeslepend, maar vandaag te beginnen met oefenen om zo langzaam een beweging op gang te brengen. Ik stel voor om vanaf nu minstens een keer per dag een collega of huisgenoot te vragen: hoe heb jij dit aangepakt en wat waren je overwegingen daarbij? Het enige doel is om het gesprek op gang te brengen. Ik voorspel een enorme rijkdom aan common knowledge die zo aan het licht komt. Spelregel 1 hierbij: geen adviezen geven. Spelregel 2: vermijd hogere doelen. De weg/ het gesprek is het doel.
Spoor 2: de Ottolenghi aanpak
Even weer terug naar het huishouden en mijn eigen ervaringen. Ik ben degene die kookt bij ons thuis en dat doe ik met een berg impliciete kennis, bij elkaar vergaard door naar mijn moeder te kijken en mijn ‘heilig oog’ (dat je een inschatting maakt op basis van gevoel) in te zetten. Als ik recepten maak geef er altijd mijn eigen draai aan omdat ik vaak vind dat het slimmer kan. Totdat ik de boeken van Yotam Ottolenghi ontdekte. Hij is tot op heden de enige man die ik bereid ben kritiekloos te volgen. Zijn recepten zijn zo niet alledaags en grensverleggend dat mijn ‘heilig oog’ mij niet meer kan helpen. Dus rest mij volgzaamheid en ontdekken dat ik er enorm veel plezier in heb om zo mijn eigen grenzen te verleggen.
Zou het zo kunnen zijn dat we in de route naar communicatieve organisaties behoefte hebben aan grensverleggende recepten? Ik denk het wel. Een recept kan je helpen als je echt niet weet hoe het moet en het wel wilt (of domweg moet omdat de buitenwereld een nieuwe benadering vraagt) leren. Ik denk dat Factor C***** die functie enorm heeft gehad en nog heeft voor overheidsorganisaties. Tegelijkertijd zie ik ook wat er nodig is om verder te komen dan ‘het kunstje’. Er zijn gemeenten die jaren geleden het hele programma volgden maar er niet in zijn geslaagd om het te laten beklijven. En er zijn gemeenten die het programma hebben aangewend om in de hele organisatie communicatie en participatie op te pakken. Bij hen zie je ook dat andere tools zoals scrummen erbij worden gepakt en dat zo heel een eigen repertoire tot stand komt. Dat hadden ze niet gevonden als dat ‘samen leren’ niet een keer was aangezet door de recepten van Factor C. Ditzelfde effect zie ik ook bij organisaties die tools voor organisatieverandering inzetten: alleen als ‘het recept’, dus een, planmatige aanpak, het verlangen naar lekkerder koken aanzet, dan komt er echt verandering in het gedrag.
Dus
- Sluit aan bij waar de ander is. Moet er vandaag een brief naar omwonenden van een heftig incident? Dan is vandaag het moment om met de betreffende collega te kijken hoe dat het beste aan te pakken. Want zijn/ haar drijfveer is om die klus vandaag goed te klaren.
- Zoek voortdurend naar gedeelde waarden. Waar staat jouw organisatie voor? Daar ben je namelijk allemaal voor ingehuurd.
- Sluit jezelf aan bij ‘de beweging van HOE’ en zet je nieuwsgierigheid en echte interesse altijd aan. Vraag door en kom erop terug.
- Ontwikkel onweerstaanbare en handige ‘recepten’ en stel die ter beschikking. De enige wederdienst die je van gebruikers wilt is, dat ze met je delen HOE ze het hebben toegepast en wat het effect was.
Mijn vader bleef heerlijke whisky’s schenken zo lang als zijn kaartmaat zich maar welkom voelde en de gesprekken waardevol genoeg waren. Toen zijn vriend wegens gezondheidsklachten geen drank meer mocht, heeft hij leren koffiezetten.
*Een enorm aan vervuiling onderhevig begrip. Ik leg het meestal zo uit: Iedereen in de organisatie is met de buitenwereld in contact. Daarom is het nodig dat iedereen zich medeverantwoordelijk voelt voor de manier waarop er gecommuniceerd wordt: dat moet passen bij waar de organisatie voor staat en gaat. Met deze definitie is het volstrekt logisch dat we dit niet op een achternamiddag kunnen regelen.
**Nancy Dixon introduceerde dit -onvertaalbare- begrip. Zij schrijft over leren in organisaties en biedt daar handreikingen voor. Het weblog van Dixon heet: ‘Conversation matters’. Zij ziet gesprekken als een belangrijk vehikel voor het delen van ‘common knowledge’. Zie ook het hoofdstuk voor de ‘Canon van het leren’ dat Suzanne Verdonschot publiceerde .
***Rutger Bregman’s boek ‘De meeste mensen deugen’ is om deze reden een must read voor communicatieprofessionals vind ik. Met welk mensbeeld ben jij aan het werk en hoe beïnvloedt dat jouw handelen?
****Het baanbrekende werk van Wouter Hart op dit gebied geeft daar fijne handvaten voor. ‘Verdraaide organisaties’ en ‘Anders vasthouden’.
*****Factor C: door de academie van overheidscommunicatie geïntroduceerde aanpak, waarbij een goede analyse centraal staat en diverse tools daarvoor beschikbaar zijn gemaakt.
lerenligtvoorjevoeten 